Customer Journey e conversione: come guidare l’utente verso l’acquisto
Attirare l’attenzione degli utenti non basta più: bisogna guidarli, passo dopo passo, dal primo contatto fino alla conversione finale. Il Customer Journey, ovvero il percorso che una persona compie dal primo contatto con un brand fino all’acquisto (e oltre), è diventato un elemento strategico per ogni business online che vuole crescere in modo sostenibile e profittevole.
Ma come si costruisce una customer journey efficace? E soprattutto, come si trasforma un visitatore in un cliente pagante, e poi in un “promotore” del tuo brand?
In questo articolo scopriamo nel dettaglio cosa sono Customer Journey e conversione e come guidare l’utente verso l’acquisto. Quindi, imparare a mappare il viaggio dell’utente, ottimizzarne ogni fase e come migliorare concretamente il tasso di conversione del tuo eCommerce. Si tratta di un approccio concreto, orientato ai risultati e integrabile subito nel tuo eCommerce.
Customer Journey: cos’è e perché è importante?
Parlare di Customer Journey vuol dire parlare del percorso che il cliente compie interagendo con un marchio, dal primo contatto fino alla fidelizzazione. Per questo motivo, comprendere la Customer Journey è molto importante, in quanto consente alle aziende di offrire esperienze personalizzate e pertinenti in ogni fase del processo decisionale.
Le 5 fasi fondamentali della Customer Journey: trasforma l’utente in cliente fidelizzato
Il percorso del cliente può essere suddiviso in cinque fasi principali. Si tratta di momenti che devi ottimizzare per offrire esperienze sempre più personalizzate. Per capire meglio di cosa si tratta, facciamo anche degli esempi pratici e specifici per ogni fase della Customer Journey per un eCommerce di abbigliamento sportivo.
Fase 1: Awareness (o Consapevolezza)
In questa prima fase del percorso, bisogna rendere l’utente consapevole di un problema o bisogno e iniziare subito a cercare soluzioni con il nostro prodotto o servizio. Il tuo brand, durante questa prima fase di Awareness, deve essere presente con contenuti informativi e, soprattutto, pertinenti, in grado di attirare l’attenzione verso il tuo store.
Obiettivo: in questa fase, dobbiamo far scoprire il brand ai nuovi utenti.
Esempio: Marco, 28 anni, ha appena deciso di iniziare a correre. Navigando su Instagram, vede un reel sponsorizzato che mostra una collezione di abbigliamento tecnico del brand “Corsa” per la corsa invernale, con un TOV motivazionale e dinamico. Viene colpito dalla qualità dei capi e dallo stile del brand, quindi clicca sulla sponsorizzata e atterra sulla nostra landing page che contiene una guida gratuita su come scegliere l’outfit perfetto per i runner principianti.
Strumenti efficaci per la fase di Awareness: social ADS (Meta, TikTok), blog post SEO, video su YouTube, influencer marketing.
Fase 2: Consideration (o Considerazione)
A questo punto, una volta scoperto il nostro brand, il potenziale cliente deve valutare tra le diverse opzioni presenti sul mercato. Ricorda, infatti, che non sarai l’unico a proporre quel determinato prodotto o servizio. Ecco perché nella fase di Consideration è molto importante fornire informazioni dettagliate, testimonianze di vecchi clienti e confronti con altri prodotti sul mercato. In questo modo aiuterai il tuo brand a posizionarsi sul mercato come la scelta migliore.
Obiettivo: a questo punto dovrai far valutare il tuo brand ed il tuo eCommerce come un’opzione valida.
Esempio: dopo aver scaricato la guida di “Corsa”, Marco inizia a ricevere newsletter personalizzate con consigli su come iniziare a correre, offerte stagionali e link a recensioni di altri runner che hanno acquistato i tuoi prodotti. Durante questa fase visita il sito diverse volte, confrontando prodotti simili, leggendo schede tecniche e recensioni.
Strumenti efficaci per la fase di Considerazione: Email marketing, retargeting ADS, landing page con confronto prodotti, testimonianze, video recensioni.
Fase 3: Purchase (o Acquisto)
Questa è la fase in cui l’utente si converte in cliente effettuando l’acquisto dal tuo eCommerce. Offrire agli utenti un percorso ed un processo di acquisto semplice ed intuitivo, come ad esempio un checkout rapido o diverse modalità di pagamento, è essenziale nella fase di Purchase in quanto facilita enormemente la conversione da utente a cliente finale.
Obiettivo: in questa terza fase bisogna facilitare e concludere la vendita.
Esempio: Marco riceve uno sconto tramite newsletter del 10% come, ad esempio, “Benvenuto Runner”, da utilizzare al momento del primo acquisto. Decide, quindi, di acquistare un completo da corsa termico. Il processo per l’acquisto è semplice: checkout ottimizzato, opzioni di pagamento flessibili e spedizione gratuita sopra i 50€. Tutti elementi che non hanno creato intoppi, non hanno rallentato la conversione ed hanno portato all’acquisto dal sito di “Corsa”.
Strumenti efficaci per la fase di Purchase: coupon sconto, marketing automation (trigger email per carrello abbandonato), checkout semplificato, badge di sicurezza, recensioni visibili.
Fase 4: Retention (o Fidelizzazione)
La Customer Journey non finisce con l’acquisto. Anzi, è molto importante mantenere il contatto con il cliente attivo. Per fare ciò, durante la fase di Fidelizzazione, è fondamentale riuscire a tenere alta la considerazione del tuo brand, del tuo prodotto o servizio, e per fare ciò bisogna coinvolgere il cliente attraverso comunicazioni personalizzate, attività di supporto post-vendita e programmi di fidelizzazione.
Obiettivo: non devi pensare ad una vendita one-shot. Il cliente deve tornare a comprare.
Esempio: dopo una settimana, Marco riceve un’email da “Corsa” con consigli su come prendersi cura dell’abbigliamento tecnico acquistato. A distanza di due settimane, il brand gli propone una nuova collezione per la stagione primavera/estate, con suggerimenti basati sui suoi acquisti passati e un codice sconto esclusivo come cliente fidelizzato.
Strumenti efficaci per questa fase: email automation post-acquisto, contenuti personalizzati, offerte fedeltà esclusive, customer service attivo.
Fase 5: Advocacy (o Promozione)
Questa quinta fase di Advocacy della Customer Journey, ultima, ma non per importanza, è una fase che va curata anch’essa nei minimi dettagli, una fase in cui bisogna prendersi cura dei clienti.
Quando un cliente è soddisfatto del suo acquisto e della sua esperienza di acquisto, può diventare un promotore del brand. Potrà farlo condividendo la sua esperienza positiva tramite social media (stories, post, reel), ma anche tramite il normale passaparola, che è ancora oggi uno degli strumenti più influenti sul mercato, in grado di influenzare la volontà di acquisto degli utenti.
Obiettivo: è il momento di trasformare il cliente in un brand ambassador.
Esempio: Marco riceve un invito a lasciare una recensione in cambio di un buono sconto, e partecipa a un concorso social condividendo una foto mentre corre indossando il completo acquistato. “Corsa” lo riposta sui propri account social, ringraziandolo pubblicamente. A questo punto Marco riceve anche un codice referral, che potrà condividere con la propria community e che gli concederà un guadagno, seppur minimo, sugli acquisti futuri di altri clienti.
Strumenti efficaci per il successo del tuo brand: programma referral, UGC, recensioni, campagne social interattive, community brandizzata.
Ottimizza la Customer Journey con queste strategie e aumenta le conversioni
A questo punto, avrai ben chiaro quanto sia importante ottimizzare ogni fase della Customer Journey per far sì che il numero di conversioni sul tuo eCommerce aumenti. Per fare ciò, oltre a curare tutto il processo di trasformazione da utente a cliente, ti consigliamo di prendere in considerazione alcuni aspetti.
Il primo riguarda l’analisi dei touchpoint, che vuol dire che dovrai identificare e analizzare tutti i punti di contatto tra il cliente e il tuo brand/eCommerce. In questo modo sarai in grado di comprendere meglio il comportamento degli utenti e di ottimizzare l’esperienza complessiva.
A questo punto, concentrati sulla personalizzazione della customer experience (CX), utilizzando i dati comportamenti degli utenti e dei clienti sul tuo eCommerce, così da offrire contenuti ed offerte personalizzate per aumentare la rilevanza e l’efficacia delle tue comunicazioni.
Infine, ottimizza il tuo funnel di vendita. Monitorare e migliorare continuamente e costantemente le performance del tuo store ti aiuterà ad identificare e correggere eventuali ostacoli presenti che ostacolano la conversione degli utenti, che siano essi di natura tecnica o informativa.
Qual è l’approccio di Hybrida?
Il nostro team sa quanto sia importante offrire un supporto completo per gli eCommerce che desiderano aumentare le proprie conversioni. Per questo motivo, ogni giorno, attraverso un team dedicato alla tua attività, siamo in grado di aiutarti a lavorare su diversi aspetti chiave come la gestione di campagne di advertising, ottimizzazione del tasso di conversione, fidelizzazione del cliente e tracciamento continuo ed analisi tramite monitoraggio.
Comprendere e ottimizzare la Customer Journey è essenziale per guidare l’utente verso l’acquisto e fidelizzarlo nel tempo. Implementando strategie mirate le aziende possono migliorare significativamente le proprie performance.
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